200 Stunden im Monat: Wie Delivery Hero die Account-Wiederherstellung automatisiert hat

Wenn über AI im Unternehmen gesprochen wird, geht es meist um Chatbots und Textentwürfe. Die verlässlichsten Effizienzgewinne entstehen aber oft in Prozessen, über die niemand spricht: Passwort-Resets, Freischaltungen, Lizenzvergaben. Hohe Stückzahl, klare Regeln, wenig Ermessensspielraum.

Die Ausgangslage

Delivery Hero, der Lieferdienst-Konzern aus Berlin, hatte laut einer Fallstudie des Automatisierungsanbieters n8n rund 800 Anfragen zur Account-Wiederherstellung pro MonatH. Jede dauerte im Schnitt 35 MinutenH, in denen die Betroffenen nicht arbeiten konnten. Dennis Zahrt, Director of Global IT Service Delivery, beschreibt die Effizienzgewinne seit der Umstellung als drastisch.

Die Lösung

Der Workflow ist bewusst schlicht. Wer ausgesperrt ist, stellt eine Anfrage über ein Formular. Die Führungskraft bestätigt per Klick. Danach löst n8n die nötigen API-Aufrufe in Okta, Jira und Google aus, dokumentiert den Vorgang im Ticket und schließt ihn.

Laut Fallstudie sank die Aussperrzeit von 35 auf 20 MinutenH. Bei rund 800 Fällen ergibt das etwa 200 Stunden weniger Ausfallzeit pro MonatH. Gebaut war der erste Workflow in fünf StundenH. Danach folgten Offboarding und Lizenzvergabe nach demselben Muster.

Für die eigene Rechnung wichtig: Eingespart wurde vor allem Wartezeit der Betroffenen, nicht Arbeitszeit der IT. Beides ist Geld wert, aber es sind zwei verschiedene Kennzahlen.

Der Ablauf

Warum das funktioniert

• Hohes Volumen, klare Regel: Jede Anfrage folgt demselben Muster. Das macht den Prozess automatisierbar, ganz ohne generative AI.
• Mensch an der richtigen Stelle: Die Bestätigung der Führungskraft ist die Sicherheitsprüfung. Alles danach ist Routine.
• Bestehende Systeme: Okta, Jira und Google haben Schnittstellen. n8n verbindet sie, statt sie zu ersetzen.
• Klein anfangen: Ein Workflow, ein Problem. Erst nach dem Beweis kamen weitere Prozesse dazu.

Grenzen und Risiken

• Social Engineering: Wer die Bestätigung fälschen kann, bekommt Zugang. Die Freigabe braucht eine sichere Identitätsprüfung.
• Minimale Rechte: Das Automatisierungskonto darf nur, was der Workflow braucht.
• Wartung: Schnittstellen ändern sich. Jeder Workflow braucht einen Owner und ein Monitoring, das bei Fehlern alarmiert.
• Herkunft der Zahlen: Alle Werte stammen aus einer Fallstudie von n8n und sind nicht unabhängig geprüft.

So findest du deinen Kandidaten

1. Exportiere die Ticketkategorien deines IT- oder Service-Desks aus den letzten drei Monaten.
2. Sortiere nach Anzahl und durchschnittlicher Bearbeitungszeit.
3. Markiere alle Kategorien mit fester Regel und vorhandener Schnittstelle.
4. Baue den ersten Workflow für die Kategorie mit dem größten Produkt aus Anzahl und Dauer.

Quellen

1. Hn8n: Delivery Hero Case Study